Mission:
Société concessionnaire d'autoroute à péage, disposant d'un réseau de près de 500 km dans le sud de la France.

Le Challenge:
Cette société concessionnaire d’autoroutes à péage par l’intermédiaire de son centre de contacts à distance, gère chaque année des milliers de demandes entrantes émanant de ses Clients.  Ces demandes principalement d’ordre commerciales (modification de contrat, changement de coordonnées, réclamations etc…) sont transmises par courrier, fax, email ou téléphone. La multiplicité des demandes, des canaux d’arrivée et des intervenants rendaient compliqués la prise en charge et le suivi optimisés de leur traitement. Dans l’objectif de satisfaire toujours d’avantage leurs Clients et dans un souci constant d’améliorer ses méthodes de travail, ce réseau autoroutier a décidé de rechercher une solution lui permettant d’atteindre rapidement les résultats suivants :

• Modéliser, optimiser et exécuter le processus de traitement des demandes de ses Clients
• Trouver une solution s’intégrant facilement à l’existant informatique
• Disposer par le Web d’un point d’entrée unique pour tous les acteurs pour enregistrer, suivre et traiter les demandes
• Faciliter les affections d’actions  aux bons interlocuteurs dans le cadre d’une demande et améliorer les temps de réponse aux Clients
• Réaliser un suivi en temps réel, archiver l’ensemble des demandes et accéder à des indicateurs d’activités à valeur ajoutée 

Descriptif fonctionnelle du workflow mis en place :
Le service de tri du courrier ou le télé-conseiller vont numériser un courrier reçu (dans le cas où la demande est arrivée par courrier), puis au travers du Portail WorkflowGen, lancer une nouvelle demande et associer le courrier numérisé à cette dernière et saisir dans un formulaire Web les informations pertinentes pour son traitement : Il s’agira d’informations d’identification du Client si ce dernier est abonné, avec une récupération en temps réel de ces données depuis un CRM et une indexation avec un outil de gestion électronique de document. En cas de demande incomplète, un relanceur est chargé de se rapprocher du Client pour lui demander un complément d’information.  Suivant son type et son périmètre, la demande est alors automatiquement affectée à un autre participant du Workflow pouvant être un Expert, un suppléant ou une personne du Back Office. La demande est routée à travers le workflow selon les règles métiers qui ont été définies. Les différents participants du workflow peuvent consulter et traiter leurs actions à faire  au travers du Portail WorkflowGen ou directement via leur messagerie et les notifications emails générées par WorkflowGen. Le demandeur peut suivre en temps réel l’évolution du traitement de sa demande et le superviseur désigné pour le workflow peut suivre et piloter les différentes activités réalisées sur les demandes Clientes.

Technique :

• WorkflowGen Version 5 a été installée sur un Serveur Microsoft IIS et une base de données SQL Serveur 2005.
• L’utilisation de Web Forms .NET et d’AJAX
• Synchronisation de l’annuaire WorkflowGen avec l'annuaire Active Directory via le connecteur d’annuaire fourni dans WorkflowGen
• Les postes Clients sont sous XP en 1024*768 et en Internet Explorer 7
• Une intégration a été réalisée avec le CRM afin de retrouver directement dans le Web Form les informations d’identification du Client. Une autre intégration a été réalisée avec la GED pour indexation des documents dans cette dernière.

 Bénéfices :

• Des gains de temps importants dans le traitement des demandes
• La centralisation des demandes permet un suivi optimisé et évite la déperdition d’information
• Le workflow et son intégration aux applications existantes dont la base Clients et la GED permettent d’éviter la double saisie et la recherche d’information manuelle