Process 
Un client a effectué une réclamation, l'un des collaborateurs du service commercial la prend en charge et  renseigne le formulaire adéquate. S'il s'agit d'une erreur de prix, la réclamation est directement transmise au service facturation pour la création d'un avoir. Pour tout autre type de réclamation, la demande est transmise au responsable Qualité qui va l'analyser. S'il s'agit d'une réclamation portant sur une non conformité déjà traitée, le responsable Qualité va analyser le coût de la réclamation et la transmettre au service facturation. Si la réclamation porte sur une non conformité non traitée jusqu'à présent, la demande sera transmise au service concerné, qui va proposer et réaliser une action corrective. A la suite du traitement effectué par le service concerné, le responsable Qualité analyse le coût de la correction puis transmet la demande au service facturation, qui impactera les coûts réels du traitement de la non conformité. Pour terminer le traitement de la réclamation, la demande est transmise au responsable Qualité, qui va la clôturer et vérifiera l'efficacité de l'action corrective réalisée ou qui indiquera simplement la date à laquelle la réclamation a ete traitée.

Workflow avec WorkflowGen 
1/ Le collaborateur lance son navigateur web et se connecte à WorkflowGen en s'identifiant.

2/ Il clique sur "Nouvelle demande" et sélectionne la demande de  "Réclamation Client". En cliquant sur "Lancer la demande" Il accède alors à la "Fiche de suivi de la demande". Dans "Mes actions à faire", il clique sur "Renseigner", c'est alors qu'apparait le formulaire correspondant à la demande sélectionnée. Le collaborateur renseigne dans le formulaire le numéro de la commande sur laquelle porte la réclamation, et automatiquement tous les champs concernant le client et sa commande sont alimentés via un import d'une base de données. Le collaborateur clique ensuite sur "Envoyer le formulaire"

3/ Si la réclamation porte sur une erreur de prix, un e-mail de notification est envoyé automatiquement à la personne désignée du service Facturation, avec en objet : « Une nouvelle action vous a été affectée ». En cliquant sur "Consulter l'action", l'employé du service Facturation accède à la "Fiche de suivi de la demande" et se rend dans "Mes actions à faire". En cliquant sur l'action qui lui a été affectée, il s'agit dans le cas présent de l'action "Création d'un avoir", le formulaire se lance à nouveau. L'employé compléte les zones de saisie le concernant. Il clique sur "Envoyer le formulaire".

4/ Si la réclamation ne porte pas sur une errreur de prix, un email de notification est envoyé automatiquement au responsable Qualité, avec en objet : "Une nouvelle action vous a été affectée". En cliquant sur "Consulter l'action", le responsable Qualité accède à la "Fiche de suivi de la demande" et se rend dans "Mes actions à faire". En cliquant sur l'action qui lui a été affectée, il s'agit ici d'"Analyser la réclamation", le formulaire se lance. Le responsable Qualité peut alors étudier la réclamation. Selon la nature de la réclamation, il cochera dans le formulaire s'il s'agit d'une non conformité déjà traitée ou non traitée à ce jour. Il clique ensuite sur "Envoyer le formulaire".

5/ S'il s'agit d'une non conformité déjà traitée, l'action suivante sera pris en charge à nouveau par le responsable Qualité, qui la lancera via WorkflowGenGen. L'action à réaliser est  "Analyser le coût". Après avoir rempli les zones du formulaire concernées, le responsable Qualité clique sur "Envoyer le formulaire" et une action est assignée à l'un des collaborateurs du service facturation.

6/ S'il s'agit d'une non conformité qui n'a pas encore été traitée, un email de notification est envoyé au responsable du service qui aura été déterminé par l'analyse du responsable Qualité. Le responsable de service clique sur "Consulter l'action", il  accède à la "Fiche de suivi de la demande" et clique sur l'action à faire, ici :" Traiter la non conformité". Le formulaire se lance, le responsable de service prend connaissance de la réclamation et de l'analyse du responsable Qualité. Il propose alors une action corrective en remplissant la partie du formulaire adéquate, et clique après sur "Envoyer le formulaire".

7/ Le Responsable Qualité est alors notifié par email qu'une action lui a été attribuée. Il s'agit d'"Analyser le coût" de traitement de la réclamation selon sa propre analyse précedemment réalisée ou selon l'action corrective proposée par le responsable de service concerné. Il clique sur l'action et le formulaire se lance. il rempli alors la partie "Coûts réels de traitement" de la réclamation. Il clique ensuite sur "Envoyer le formulaire"

8/ L'employé du service facturation est notifié qu'il doit réaliser l'action ayant pour but d'impacter financièrement les coûts réels de traitement de la réclamation et la création d'un avoir si besoin.

9/ L'action du service Facturation réalisée, le responsable Qualité est averti par email qu'il doit clôturer la réclamation client, il lance l'action "Clôturer" dans WorkflowGen et renseigne les champs concernant la mise en place l'action corrective et la vérification de l'efficacité de cette dernière. Il renseigne également la date dans le formulaire à laquelle la réclamation est officiellement considérée comme traitée. Il clique pour finir sur "Envoyer le formulaire".

10/ Le collaborateur du service commercial ayant lancer le process de réclamation client et le responsable de service ayant réalisé l'action corrective, sont notifiés par email de la clôture de la demande.
 
Avantages WorkflowGen 
- Elimination du papier dans la circulation des informations.
- Le demandeur peut savoir en temps réel où en est exactement le traitement de sa demande 
- Le demandeur est averti immédiatement par email quand sa demande a été traitée
- WorkflowGen permet d'identifier les points bloquants dans le traitement du process et d'imposer des délais de réalisation des actions 
- Les intervenants du process sont avertis par email des actions qu'ils doivent faire
- Il est possible d'archiver la demande sur un serveur de fichier, dans une base de données et même de l'imprimer

En conclusion WorkflowGen apporte :
- Un gain de temps dans le traitement des process 
- Une meilleure qualité des informations transmises 
- Un service de suivi en temps réel pour les demandeurs 
- Une plus grande efficacité dans le traitement et le suivi des demandes